Заявки из мессенджеров: что делать, когда коллтрекинг их не видит

Клиент написал в Telegram, и в отчёте появилась строка «источник не определён». Коллтрекинг (учёт звонков по источникам рекламы) умеет считать звонки, но переписку не видит: подмена номера на сайте тут бессильна. Метить такие обращения приходится другим способом, и он проще, чем кажется.

Почему коллтрекинг не справляется с мессенджерами?

Человек нажал кнопку на сайте, ушёл в приложение и написал. Браузер остался позади, а вместе с ним рекламная метка, страница и запрос. Менеджер видит голое «здравствуйте», а в отчёте Яндекс Директа нет ни одной заявки: деньги потрачены, результата не видно. Когда таких обращений много, решения о бюджете принимаются почти вслепую.

Выходит, нужно передать метку через переход. Как?

Как пометить обращение из чата?

Самый надёжный способ: у каждого рекламного канала своя ссылка на мессенджер. В Telegram это ссылка на бота с параметром, например t.me/название_бота?start=direct_oct. Параметр может содержать до 64 символов, допустимы латинские буквы, цифры, подчёркивание и дефис. Когда человек нажимает «Старт», бот получает этот параметр и записывает источник.

Работает так: объявление в Яндекс Директе ведёт на ссылку с одной меткой, статья на сайте на вторую, карточка в Яндекс Картах на третью. Три ссылки, три источника, ноль догадок.

А если человек пишет не боту, а менеджеру?

Что делать с личными сообщениями?

Здесь метка теряется чаще. Есть два выхода. Первый: бот встречает человека первым и тем же сообщением, которым выясняет, о чём тот хочет спросить, уточняет, откуда он пришёл, а менеджер подключается позже, когда источник уже записан в карточку. Второй: в первом ответе менеджер сам задаёт один вопрос, «Подскажите, как вы о нас узнали?», а ответ вносится вручную. Метод слабый, потому что люди путают поиск и рекламную сеть, но он лучше пустой строки.

Если звонки и чаты идут из одной рекламы, их стоит собирать в одной таблице: так видно, куда уходит людей больше. Звонки по-прежнему считает коллтрекинг, а чаты метятся ссылками, и оба потока попадают в один отчёт с общей стоимостью обращения.

Какую цифру считать в итоге?

Как посчитать стоимость заявки, если каналов два?

Сложите обращения из обоих источников: звонки с меткой плюс чаты с меткой. Расходы на рекламу разделите на эту сумму. Если считать только звонки, цена заявки получится завышенной, и вы можете отключить канал, который на самом деле работает.

Типичная ловушка: на сайте появилась кнопка мессенджера, звонков стало меньше, и кажется, что реклама ослабла. Часто это перетекание: те же люди пишут вместо звонка.

Что сделать сегодня?

1. Посчитайте, сколько способов связи есть на сайте: телефон, форма, мессенджеры.
2. Для каждого рекламного канала создайте отдельную ссылку на мессенджер с меткой.
3. Добавьте в карточку клиента поле «источник» и просите менеджеров заполнять его с первого сообщения.

Фото: smartphone with messenger chat open next to a laptop showing an advertising report; manager reading customer messages